В период экономических потрясений репутация финансовых организаций является одной из основ их стабильности и устойчивости. Люди становятся восприимчивыми к любой негативной информации и даже легкое недовольство способно вызвать панику и спровоцировать массовый исход клиентов из банка. Поэтому доверие клиентов основано на репутации банка.
В своем докладе «Система CONTACT - локомотив продаж ритейловых услуг. Управление репутацией» И. Шипилова рассказала о специфике репутации известного международного бренда и инструментах управления ею.
- Сеть системы денежных переводов и платежей CONTACT объединяет свыше 600 банков, 59 иностранных финансовых компаний, ряд почтовых служб и других организаций 86 стран мира. Поэтому репутация бренда CONTACT почти неотделима от репутации каждого ее участника, - в частности сказала она. – Как показывает практика, клиенты не разделяют понятия «система CONTACT» и «банк-участник системы», и все свои впечатления об обслуживании в одном пункте относят к бренду CONTACT. Такой репутационный симбиоз – довольно тонкая структура, требующая постоянного внимания и контроля. Для этого в РУССЛАВБАНКе, клиринговом центре системы, имеется целый комплекс инструментов.
Основы управления репутацией системы были заложены еще при ее создании и включают в себя системы отбора участников и ведения расчетов, обеспеченность переводов, программное сопровождение, интегрированный маркетинг.
Расчеты по CONTACT соответствуют международным стандартам качества ISO 9001:2000. Это ежегодно подтверждает международная аудиторская компания BVC В Банке действует система менеджмента качества, регламентирующая процессы, отвечающие за безукоризненную работу системы CONTACT, и действия каждого участника системы во всех возможных ситуациях.
Не менее важным фактором, поддерживающим репутацию системы, является надежность и стабильность РУССЛАВБАНКа, ее клирингового центра. Эти параметры подтверждены, во-первых, положительными оценками ведущих международных и российских рейтинговых агентств, во-вторых - доверием участников системы, открывших в РУССЛАВБАНКе более 1800 ЛОРО-счетов.
Контролировать процессы помогает и оперативная обратная связь с клиентами - единый круглосуточный справочный центр, сайт, электронная почта, чат. Вопросы, связанные с качеством предоставляемых услуг, направляются в соответствующие подразделения, где сразу же предпринимаются оперативные действия по устранению возникших проблем. Не остаются в стороне и банки-участники системы, способствуя скорейшему разрешению вопросов. За десять лет работы бренд системы CONTACT стал для банков своего рода знаком качества.
Одним из основных инструментов сохранения репутации в период кризиса является открытая информационная политика. Пресс-служба РУССЛАВБАНКа регулярно рассылает в СМИ новости о развитии сети, подключении новых участников, расширении спектра услуг и других достижениях системы, оперативно отвечает на поступающие вопросы журналистов. Это также влияет на повышение лояльности к CONTACT клиентов и участников, способствуя укреплению доверия к системе и ее репутации в целом, отметила Ирина Шипилова.
Участники мероприятия обсудили темы, связанные с повышением эффективности работы при сокращении финансирования. Не остались без внимания и технологические находки, особенности продвижения отдельных видов услуг, новые подходы и условия работы PR-службы в нынешней экономической ситуации, оценки деятельности PR-служб банков клиентами и риск-менеджерами.